Modelos Costumer Path nas Diferentes Indústrias; Parte3!

Para compreender e interpretar resultados de marketing, é necessário usar o conceito de costumer path- caminho que o consumidor leva desde a fase awareness até à fase advocate. Na vida real, os costumer path são bastante complexos e heterogéneos e envolvem uma constante interação entre o mundo offline e o mundo digital.

Neste post abordarei com maior profundidade os padrões de costumer path, criados por Philip Kotler.

#Trumpet

Este modelo é maioritariamente encontrado em indústrias de bens de luxo. A principal caraterística deste modelo é o alto nível de afinidade que os consumidores têm com as marcas. Os consumidores deste tipo de modelo confiam na proposta de valor e na qualidade das marcas, assim estão dispostos a recomendar as mesmas, mesmo não sendo compradores. O processo de avaliação dos consumidores é relativamente fácil, pois as marcas deste modelo já construíram uma reputação muito forte através do boca-a-boca. Devido aos preços bastante elevados, muitos consumidores não têm disponibilidade financeira para comprar as marcas em questão, mas estão mais do que dispostos em as recomendar. A maioria das marcas deste modelo são focadas em nichos de mercado e esta escassez torna a marca ainda mais apelativa.

#Funnel

Nesta categoria, a maioria das compras são muito bem planeadas e os consumidores estão muito envolvidos no processo de compra. Aliás, este é o único modelo onde os consumidores passam por todas as fases do costumer path. Este modelo esta presente em indústrias de bens de consumo duráveis bem como em indústrias de serviços. Neste tipo de modelo é essencial que as marcas estabeleçam vários pontos de contacto como por exemplo publicidade (aware and appeal), website e call center (ask), um canal de vendas (act) e serviços pós-compra (advocate). Apesar de trocas de marcas em termos da preferências do consumidor serem pouco frequentes uma diminuição da qualidade da experiência do consumidor ao longo do tempo pode fazer com que os consumidores considerem trocar de marca. Uma vez que os consumidores estão sempre à espera de melhores experiências de consumo, este modelo é o mais propenso a provocar inovações disruptivas.